平台接上了，基层还要少切几次系统
江苏省政府网站2026年10月25日披露，省数据局、省民政厅等九部门联合推进基层政务服务“一平台办理、一综窗服务、一体化管理”改革。自2024年8月推进基层高频事项集中办理以来，已有88项基层事项、100个服务应用接入，覆盖全省乡镇、街道、村和社区，累计办件超过300万件；下一步集成计划在2027年底前完成。
对社区窗口来说，衡量改革效果的办法很具体：办一件事要登录几个系统，资料需重复录入多少次，遇到跨部门事项能否在一个窗口接住。应用数量说明平台已有规模，窗口上的工作是否随之简化，还要看业务标准、账号权限和后台流程怎样衔接。
一、基层政务为什么最容易出现“系统越来越多，基层越来越忙”
过去二十年，政府信息化通常是部门建设：民政、人社、医保、残联、卫健各有自己的系统。这些系统在各自业务内部可能非常有效，问题出现在基层。一个社区工作人员一天可能需要同时登录十几个系统，面对不同的账号、界面、数据字段，有时连网络环境也不同。
居民到窗口办理一件事情，工作人员可能需要在几个系统之间来回切换。部门各自建系统之后，登录、字段和网络的差异最终集中到基层工作人员身上。“一平台办理”试图从基层使用者的一端重新组织入口。
二、88项事项、100个应用背后的标准化工作
把多个部门事项放进统一平台，技术接口只是第一步。不同部门对同一项资料的定义和使用权限，仍需逐项对齐。比如一个居民申请某项补贴，民政系统可能把“家庭情况”定义为一种数据结构，人社系统又有另一套字段。要实现统一办理，必须明确字段叫什么、谁负责维护、数据来源是什么、多久更新，以及哪些部门可以看、哪些场景可以调用。
这些字段、来源、更新周期和权限规则，构成了平台背后的数据治理工作。江苏目前累计接入88项基层事项、100个应用，办件超过300万；这些数字说明统一平台已经不只是试点Demo，而是进入较大规模日常运行。新一轮改革还将增加困境儿童基本生活费申请、参保信息查询、待遇发放信息查询等事项，每增加一个业务，背后都需要新的数据关系和权限规则。
三、“一综窗”比“一平台”更难
很多城市已经实现网上统一入口，但线下窗口仍然按照部门划分，居民进入服务大厅，还得先判断自己的事情属于哪个部门。“一综窗服务”试图改变这个逻辑：群众面对综合窗口，后台再根据事项流转给具体部门。这看起来像银行柜台，但政务服务复杂得多，不同事项可能需要不同材料、不同审批权限和不同办理时限。
所以综合窗口工作人员需要获得统一培训，系统也需要给他们准确的业务提示。事项与政策规则整理好之后，AI可以帮助综窗人员查找相应材料和办理路径。一个政务智能体可以根据居民描述判断事项类型，自动列出材料清单，提醒工作人员某项政策已经更新，并帮助查询办理进度。但前提是底层事项已经标准化；如果底层事项还没有统一，自动提示也可能给出相互冲突的办理路径。
四、“电子政务外网统一登录”很重要
此次改革提出整合部署在基层的部门专网和系统，支持综窗人员统一通过新一代电子政务外网登录基层平台。统一登录直接关系到基层人员每天要维护多少套账号和设备：过去大量政务系统需要专门网络、专门电脑甚至专门浏览器，一位工作人员可能桌面上放两三台电脑，只因为系统网络不同。
统一登录后，身份认证、权限和业务访问可以集中管理，设备维护可以随之简化，访问记录也更容易集中审计。谁访问了什么数据、什么时候查询、是否超出权限，都可以形成统一记录。对于未来政务Agent而言，这种统一身份体系尤其重要：AI不能拥有无限权限，它必须继承具体工作人员的业务权限。
五、300万件办件数据，是AI时代很有价值的“真实业务数据”
当一个统一平台累计处理300万件业务之后，它会形成非常有价值的数据。除居民信息外，平台还会留下可用于分析办理流程的记录：什么事项办理最多、哪些材料最容易缺失、哪个环节等待时间最长、哪些政策咨询最常见，以及哪些地区办理量突然上升。这些数据可以帮助政府优化业务。
例如，如果某项申请80%的退回原因都是同一份材料缺失，系统可以在申请前主动提醒；如果某个季节某类补贴申请激增，平台可以提前安排人员。居民反复咨询同一个政策问题时，可以自动生成更清晰的说明。办件记录也能帮助工作人员找到反复退件和等待过久的环节，再调整提示或流程。
六、基层政务智能体应该是什么样
基层智能体若嵌入业务系统，才能在权限范围内接续窗口工作。例如窗口工作人员收到一个居民请求，系统可识别居民诉求、找到对应事项、读取最新政策、检查所需材料、调取可共享数据、提示缺失信息、生成办理建议并保留操作记录。工作人员确认后提交；查政策、找系统和重复录入的负担则有机会减轻。政务领域尤其适合“人机协同”，因为大量操作涉及公共权利和个人信息，最终责任仍然需要明确。
七、下一步用什么指标衡量
过去地方数字化项目很容易以系统数量作为成果：今年建设10个平台，明年建设20个应用。居民更能直接感受到办理流程是否顺畅。江苏此次改革提出“一平台、一综窗、一体化”，把评价重心从“系统建设指标”移向“服务流程指标”。未来评价数字政府可以更多看一次办成率、平均办理时间、材料减少数量、跨部门调用次数、基层工作人员系统切换次数和居民满意度。这些指标比“上线多少应用”更能反映真实效果。
先看窗口是否真的减负
88项事项、100个应用和300万余件办件表明平台已经承担日常业务。下一步可观察一次办成率、办理时间、材料减免，以及基层工作人员跨系统切换的次数。居民不该先学会辨认部门归属，才能把事情办成。
统一事项标准、身份权限和后台流转之后，AI才有条件帮助工作人员查政策、核材料、跟进进度。江苏改革能否让人少跑腿、让窗口少做重复劳动，最终仍要落到这些具体流程上。
参考资料
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江苏省人民政府：《一平台办理 一综窗服务 一体化管理 江苏实施基层政务服务集成改革》
https://www.jiangsu.gov.cn/art/2026/10/25/art_60095_11847549.html -
扬子晚报：《“一平台办理、一综窗服务、一体化管理”，江苏启动基层政务服务集成改革》（2026年10月22日）
https://www.yangtse.com/news/jiangsu/202610/t20261022_405485.html